Разделы сайта

Понятия «банковская операция», «продукт», «услуга»

Банковский продукт — способ оказания услуг клиенту банка (форма отношений "банк – клиент"); регламент взаимодействия служащих банка с клиентом при оказании услуги, т.е. комплекс взаимосвязанных организационных, информационных, финансовых и юридических мероприятий, объединенных единой технологией обслуживания клиента.

Банковская операция — система согласованных по целям, месту и времени действий, направленных на решение поставленной задачи по обслуживанию клиента.

Банковская услуга — форма удовлетворения потребности (в кредите, расчетно­-кассовом обслуживании, гарантиях, покупке-­продаже и хранении ценных бумаг, иностранной валюты и т.д.) клиента банка.

Продуктовый ряд банка — банковская продукция.

Простой продукт — продукт, который реализуется одним функциональным подразделением банка путем оказания одной услуги клиенту.

Сложный продукт — продукт, в реализации которого могут быть задействованы несколько подразделений банка в течение длительного времени путем оказания комплексной услуги клиенту.

Под развитием продуктового ряда понимается следующий механизм расширения продуктового ряда банка:

a) выявление потребностей клиентов в новых банковских услугах;

b) разработка постановки задачи по созданию продукта, реализация которого обеспечивает оказание требуемой услуги;

c) разработка регламента оказания требуемой услуги;

d) разработка методики информационного обеспечения процесса оказания услуги;

e) решение организационных вопросов по созданию рабочей группы (в случае необходимости) для оказания услуги;

f) решение вопросов по оценке стоимости оказания услуги;

g) решение вопросов, связанных с материальным стимулированием исполнителей услуги и разработчиков продукта;

h) разработка комплекса документации и договора с заказчиком, регламентирующих оказание услуги.

По целевому назначению можно различать следующие классы операций:

1. Пассивные операции — аккумулирование денежных ресурсов для предоставления банковских услуг;

2. Активные операции — использование собственных и привлеченных средств для получения текущих и будущих доходов;

3. Посреднические операции — обслуживание клиентов за комиссионное вознаграждение.

Рассмотрим более детально структуру предметной области "посреднические операции банка". Для этой цели используем новое понятие "банковская триада", которое определяется следующим образом.

Банковская триада — сочетание трех понятий "продукт – операция – услуга".

Продукт — регламент (документально оформленная упорядоченная совокупность правил) выполнения операции по обслуживанию клиента.

Операция — упорядоченная совокупность действий по удовлетворению заказанной потребности (обслуживанию) клиента.

Услуга — результат обслуживания клиента (выполнения операции).

По степени сложности можно выделить три класса триад - элементарные, комбинированные, интегрированные.

Целесообразность введения понятия "банковская триада" определяется возможностью с ее помощью уточнить содержание понятия "банковская технология обслуживания клиентов" и классифицировать множество этих понятий. Схема установления соответствия между понятиями "банковская технология обслуживания клиентов" и "банковская триада" следующая:

Технология = (материал + инструмент + набор действий) -> удовлетворение потребности.

Банковская технология обслуживания клиентов = (потребности клиентов + продукты + операции) -> услуги = банковская триада + взаимосвязи между ее элементами.

Установленное соответствие позволяет классифицировать банковские технологии обслуживания клиентов аналогично банковским триадам на элементарные, комбинированные и интегрированные.

Объектом реинжиниринга процессов обслуживания клиентов являются комбинированные и интегрированные банковские технологии обслуживания клиентов.

Предметом деятельности реинжиниринга процессов обслуживания клиента является разработка и реализация индивидуальной интегрированной банковской технологии обслуживания клиентов.

Работа с клиентом формально может быть описана следующей последовательностью фаз взаимодействия сотрудников банка с клиентом.

1. Информирование клиента о сфере услуг банка.

Перейти на страницу: 1 2 3

Другое об экономике

Бюджетный дефицит г. Орла и методы его покрытия
Глубинные преобразования в политической, экономической и социальной сферах пореформенной России поставили новые проблемы перед органами в ...

Анализ экономических проблем России 18 века
Во второй половине XVIII века в России сложилась следующая экономическая ситуация: начинается развитие капиталистических отношени ...

Безналичный платежный оборот в Российской Федерации
Экономика любого государства - это разветвленная сеть сложных отношений, входящих в нее субъектов, взаимодействующих между собой, а так же в ...

Взаимосвязь экономики и энергетики
Энергетика является одной из основных отраслей народного хозяйства лю­бой страны, по уровню ее развития и потенциальным возможностям можно с ...