Разделы сайта

Типы предприятий общественного питания и организация обслуживания в них.

Второй этап. Как узнать, что думает клиент (см. таблицу 2).

Таблица 2 Практические рекомендации для работников ресторанов

Персонал

Что думает клиент

1

2

Веселые лица

Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и спокойные люди. Наконец-то я их нашел

Спокойные лица

Этим людям нравится их работа

Серьезные лица

Что-то в этом ресторане не так… Надеюсь, что все обойдется

Не очень ухоженные лица

Возможно это предубеждение, но официант с неопрятной бородой заставляет меня думать, что обслуживание будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант еще и не причесан, с холодным безразличным взглядом, неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание

1

2

Внешний вид

Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной форме, в обуви с нестоптанными каблуками – значит, я в ресторане с отличным обслуживанием

Движения

Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги

Третий этап. Каково мнение клиента о ресторане. Оно создается на основе собственных представлений гостя (см. таблицу 3).

Таблица 3 Показатели уровня обслуживания клиента

Показатель обслуживания

Представление клиента

1

2

Обслуживание быстрое

У клиентов принимают заказ через минуту после того, как они сели за столик, закуски подают не позднее, чем через пять минут и т.д.

Цикл обслуживания хорошо организован

Цикл обслуживания делиться на несколько фаз- от закусок до дижестива

Меню соответствует клиентам

90 процентов блюд в меню вызывают интерес клиентов

Персонал помогает клиентам при выборе блюд

Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения

Персонал предупреждает требования клиентов

Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается. Семьям с маленькими детьми сразу же предоставляю детский стул, даже если об этом не просят

Персонал умеет общаться

Те, кто обслуживают, улыбаются, помогают друг другу. Даже в часы пик каждый клиент получает то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это вы заказал лапшу»

Персонал следит за ходом трапезы

Официант проверяет, что все в порядке, по крайней мере два раза в течение обеда

1

2

Обслуживание контролируется

Метродотель должен представиться клиенту до того, как последний сделает заказ. В этом случае клиент будет чувствовать себя застрахованным при конфликте с официантом. Метродотель общается с гостями за каждым столиком, по крайней мере один раз

Персонал вежлив и приятен

Персонал улыбается, все довольны (это заметно по спокойной работе), тепло относятся к клиентам

Персонал умеет хорошо держат себя

Официант всегда смотрит в глаза клиенту, когда разговаривает, не трогает лицо или волосы руками

Хорошо организована работа с рекламациями

Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться

Персонал внимателен и аккуратен

По крайней мере, 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание

Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6 7

Другое об экономике

Банковская система Республики Башкортостан и ее социально-экономическая роль
Цель курсовой работы заключается в рассмотрении тенденций развития банковской системы Республики Башкортостан и ее социально-экономической ...

Анализ финансового рычага
«Промышленное производство находится в зависимости от целого ряда факторов: состояние техники, рабочей силы, рынка капитала и т ...

Англия промышленный переворот
В конце XVII в. в Англии после революции, окончательно покончившей с феодализмом, установился буржуазно-демократический политический стр ...

Виды форм собственности предприятий
В развитой рыночной экономике действуют четыре ведущих хозяйствующих субъекта: домохозяйства, предприятия различных форм собственности, ...